Como melhorar a qualidade do serviço na sua empresa?

A melhor maneira de melhorar a qualidade do serviço em sua empresa é iniciar um programa de treinamento de funcionários que enfoque em como ser excelente no atendimento ao cliente. Faça com que funcionários experientes ensinem aos recém-contratados sobre seus valores de serviço. Dê objetivos aos seus funcionários e reconheça quando eles os atingirem. Para saber mais sobre como obter feedback de seus clientes de nosso coautor Empreendedor, continue lendo!

A melhor maneira de melhorar a qualidade do serviço em sua empresa é iniciar um programa de treinamento
A melhor maneira de melhorar a qualidade do serviço em sua empresa é iniciar um programa de treinamento de funcionários que se concentre em como ser excelente no atendimento ao cliente.

Um serviço de qualidade é um elemento fundamental para um negócio de sucesso. Mas muitas empresas lutam para melhorar o serviço e reter seus clientes. Uma experiência ruim pode afastar um cliente por anos. Mas não se desespere! Existem vários métodos para melhorar a qualidade do serviço em seu negócio, desde ter metas de serviço claramente definidas e medidas e motivar seus funcionários, até usar o feedback do cliente e atualizar suas ferramentas de serviço para melhor servir seus clientes. Não importa a sua abordagem, melhorar a qualidade do serviço em sua empresa não precisa ser uma luta.

Parte 1 de 4: motivando seus funcionários

  1. 1
    Invista em treinamento de serviço, ao invés de um departamento de controle de qualidade. Dependendo do tamanho da sua empresa, você pode já ter um departamento de controle de qualidade. Este departamento rastreia e documenta quaisquer problemas de qualidade e trabalha para solucioná-los. Mas depender de um departamento de controle de qualidade pode realmente configurar seu negócio para um desempenho ruim, pois pode demonstrar para seus outros funcionários que a qualidade não é a sua principal preocupação. Investir em treinamento que treine todos os trabalhadores em todos os níveis, ao invés de apenas em um departamento de controle de qualidade, permitirá que seus trabalhadores saibam que têm a responsabilidade de fornecer um serviço de qualidade, independentemente de sua função na empresa.
    • Observe as lacunas no treinamento de serviço em sua força de trabalho atual. Faça com que seus funcionários participem de um seminário de atendimento ao cliente, online ou pessoalmente, como parte de um requisito de melhoria de desempenho. Organize sessões de treinamento que visem questões ou lacunas específicas, como como interagir com os clientes na caixa registradora ou como lidar com um discurso para um cliente em uma reunião.
    • Por exemplo, se você está tentando melhorar o serviço na caixa registradora, organize uma sessão de treinamento com o objetivo de melhorar o serviço na caixa registradora. Você pode discutir como cumprimentar um cliente na caixa registradora, como telefonar para ele rápida e prontamente e como entregar o troco ou o cartão de crédito no final da transação. Você também pode instruir seus funcionários a fazer transações simuladas, em que um funcionário atua como o funcionário do caixa e o outro funcionário como o cliente.
    • Não pare de treinar funcionários após os primeiros dias ou semanas no trabalho. Ensine aos funcionários que sempre há mais coisas que eles podem e devem aprender sobre seu trabalho, sua empresa e como atender os clientes.
  2. 2
    Configure um programa de iniciação de novos funcionários. Este programa irá treinar novos trabalhadores em qualidade e serviço assim que eles começarem a trabalhar. Deve ser um programa completo que dê aos novos funcionários uma noção clara dos produtos, serviços e estratégia de negócios central da sua empresa. Deve também reforçar a abordagem da sua empresa aos clientes e o compromisso com um serviço de qualidade ao cliente.
    • O programa deve incluir uma visão geral da abordagem de serviço da sua empresa. Dê exemplos de problemas de atendimento ao cliente que você teve no passado e / ou com os quais está lidando atualmente, bem como as soluções que você encontrou para resolver esses problemas. Isso ajudará os novos contratados a entender sua abordagem de serviço e como solucionar esses problemas.
    • Forme um par de um funcionário experiente com um novo funcionário. O trabalhador experiente pode fornecer experiência em primeira mão das operações da sua empresa e de como ter um bom desempenho em uma determinada posição ou função. O trabalhador experiente também pode dar ao novo trabalhador dicas sobre como fornecer um serviço de qualidade aos clientes.
    • Se possível, conduza você mesmo parte da orientação do novo funcionário. Conduza uma das sessões de treinamento para mostrar aos novos funcionários que você está comprometido com o programa de novas contratações. Isso também lhe dará a chance de ensinar os valores da empresa aos novos contratados imediatamente e preparar os novos funcionários para o sucesso.
  3. 3
    Ensine a regra 30/30. Essa regra simples estabelece que o funcionário deve cumprimentar cada cliente em 30 passos ou 30 segundos após entrar na loja. Essa atenção fará com que seus clientes se sintam bem-vindos e desejados, o que se traduzirá em uma visão mais positiva do seu negócio.
    • Certifique-se de treinar seus funcionários para comunicarem as boas-vindas com sua linguagem corporal e também com suas palavras. Um "olá" não significará muito se vier de um funcionário que não faz contato visual, não sorri ou se endireita com linguagem corporal aberta.
    • Se o seu negócio é baseado na web, configure um sistema de resposta automática para que seus clientes saibam que suas mensagens foram recebidas e você está trabalhando para resolver o problema.
  4. 4
    Vincule as ações do seu funcionário ao desempenho geral da empresa. Isso significa mostrar a seus funcionários que o que eles fazem todos os dias no local de trabalho tem um grande efeito na felicidade do cliente e nos resultados financeiros. Vincular o comportamento individual a um sistema maior dará a seus funcionários uma noção de como é importante que eles pratiquem um serviço de boa qualidade todos os dias.
    • Uma maneira de fazer isso é desafiar seus funcionários a se comprometerem a fornecer o melhor serviço possível aos clientes por um mês. No final do mês, mostre aos seus funcionários a comprovação da melhoria das vendas e da redução das reclamações dos clientes.
    Melhorar a qualidade do serviço em sua empresa não precisa ser uma luta
    Não importa a sua abordagem, melhorar a qualidade do serviço em sua empresa não precisa ser uma luta.
  5. 5
    Incentive os funcionários a pensarem no atendimento ao cliente como uma "história" sobre sua empresa. Seus funcionários são a principal forma de os clientes se envolverem com sua empresa. Na maioria dos casos, o modo como eles se comportam com os clientes cria a "cultura" geral de uma empresa ou loja. Entender que suas interações com os clientes não se limitam a uma única troca em uma caixa registradora, mas que eles realmente informam como o cliente se sente sobre todo o local, ajudará a motivar os funcionários a fornecerem sempre um serviço de qualidade.
    • Por exemplo, a mercearia Trader Joe 's frequentemente se destaca no topo de seu setor nas classificações de atendimento ao cliente porque os funcionários são treinados para fornecer uma atmosfera de loja amigável e descontraída e oferecer recomendações pessoais sobre produtos. Essa abordagem torna divertido fazer compras lá, o que atrai os clientes, embora o estoque do Trader Joe seja geralmente mais limitado do que em outros supermercados.
  6. 6
    Dê a seus funcionários metas de qualidade de serviço. Essas metas devem ser desafiadoras, mas alcançáveis. A pesquisa sobre o estabelecimento de metas mostrou que o estabelecimento de metas específicas e desafiadoras leva a níveis mais elevados de desempenho do funcionário. Evite objetivos fáceis ou vagos, como "apenas faça o seu melhor".
    • Concentre-se em ações e atitudes específicas, como saudar cada cliente com um sorriso e um alô, auxiliá-lo com provador e dimensionamento, e garantir que sua transação no caixa seja rápida e agradável.
    • Por exemplo, no cassino Harrah's em Las Vegas, a equipe deve cumprir as metas estabelecidas com base na posição do indivíduo no cassino, bem como as metas estabelecidas pelo grupo de hotéis Harrah's na área de Las Vegas. Os gerentes da Harrah's trabalham com os funcionários para garantir que as metas sejam desafiadoras, mas alcançáveis. O Harrah's usa uma combinação de definição de metas e recompensas futuras para motivar tanto o funcionário quanto a equipe.
  7. 7
    Reconhecer e recompensar as melhorias no desempenho dos funcionários. Motive seus funcionários reconhecendo suas realizações e sua capacidade de alcançar ou mesmo superar as metas de atendimento ao cliente. Existem duas maneiras principais de recompensar os funcionários:
    • Recompensas financeiras: uma das maneiras mais fáceis de implementar recompensas financeiras é aumentar os salários e distribuir bônus aos seus funcionários. Mas se você não está em posição de distribuir mais dinheiro para seus funcionários de uma só vez, pode melhorar suas finanças de outras maneiras. Dê a eles todas as horas extras que eles solicitarem, ofereça opções de cuidados de saúde mais acessíveis e seja flexível em relação às necessidades de cuidados de seus filhos ou idosos.
    • Recompensas não financeiras: Crie um programa de reconhecimento que mostre a seus funcionários o quanto você aprecia seu trabalho árduo e atenção ao atendimento ao cliente. Concentre-se em um programa que reconheça o tempo de serviço do funcionário, o feedback positivo do cliente ou a conquista de uma meta de serviço ao cliente. Use recompensas como placas, certificados, mercadorias da empresa, certificados de presente ou produtos de cortesia. Embora essas recompensas não beneficiem necessariamente o funcionário financeiramente, elas darão ao funcionário um sentimento de orgulho e realização que é crucial para manter sua motivação.
  8. 8
    Deixe seus funcionários saberem que há espaço para crescimento. Outra forma de motivar e capacitar seus funcionários para isso é oferecer oportunidades de ascensão a cargos mais altos na empresa ou no negócio. Crie posições de liderança para funcionários de longa data ou funcionários que demonstraram um alto nível de desempenho. Incentive os funcionários mais novos a aspirar a uma posição ou função mais elevada e ofereça-lhes oportunidades de provar seu valor.
    • Você pode decidir realizar avaliações anuais de desempenho de seus funcionários para que saibam onde estão e como podem melhorar seu desempenho no próximo ano. As avaliações de desempenho também são uma excelente forma de reforçar comportamentos positivos para seus funcionários e mostrar-lhes para onde sua carreira na empresa pode estar indo.
  9. 9
    Enfatize a resolução de problemas. É crucial enfatizar para seus funcionários que eles devem ser úteis e amigáveis. Uma vendedora educada e prestativa, que nada sabe sobre as mercadorias que vende, não satisfará seus clientes. Da mesma forma, um funcionário que reconhece a existência de um problema sem ter a capacidade de resolvê-lo provavelmente não impressionará um cliente.
    • Se o funcionário não puder fornecer uma solução imediata, treine seus funcionários para fornecer um "plano de ação" sobre como o problema será tratado o mais rápido possível. Por exemplo, se um cliente ligou com um problema com um cortador de grama que comprou, mas sua loja fechará em cinco minutos, você pode prometer enviar uma pessoa à casa dela logo pela manhã para consertá-lo.
  10. 10
    Ensine seus funcionários a compensar quaisquer problemas ou reclamações. É assim que você obtém um atendimento ao cliente que vai "além". Cada cliente deve deixar sua loja ou local de trabalho satisfeito. Mesmo que você ou um membro da equipe cometa um erro, o cliente ainda deve ficar satisfeito. Não aja na defensiva nem acuse o cliente de cometer um erro. Ouça pacientemente a reclamação do cliente e ofereça suas sinceras desculpas. Em seguida, explique como você resolverá o problema do serviço para o cliente. O funcionário mais educado do mundo não compensará a incompetência ou a incapacidade de resolver o problema de um cliente.
    • Por exemplo, um cliente entra com uma blusa que se desfez na máquina de lavar. Ela tem o recibo para provar que comprou a blusa na sua loja há dois dias. O cliente exige o reembolso da blusa, pois não era barata, mas não agüentou na hora da lavagem.
    • O funcionário liga para você, o proprietário da empresa, para discutir a melhor forma de atender este cliente. Comece pedindo desculpas ao cliente pela má qualidade de seu estoque. Em seguida, explique que, embora você não faça reembolsos (conforme informado no recibo), você pode oferecer a ela um cartão-presente na loja no valor total do item de baixa qualidade, mais um desconto adicional na próxima compra. Assim, a cliente saberá que você resolveu o problema dela e não a deixará insatisfeita. Você deve então assegurar ao cliente que investigará o fabricante da peça de roupa estragada e retirará o estoque restante de suas prateleiras.
    • Os clientes insatisfeitos devem receber incentivos para retornar ao seu negócio. É mais provável que isso gere boa vontade do que resolver o problema sozinho.
    O compromisso com um serviço de qualidade ao cliente
    Deve também reforçar a abordagem da sua empresa aos clientes e o compromisso com um serviço de qualidade ao cliente.
  11. 11
    Ouça o feedback de seus funcionários. Seus funcionários podem fornecer informações valiosas sobre possíveis melhorias em sua abordagem existente de serviço de qualidade. Prestar atenção ao feedback deles também mostra que você se preocupa com o que eles têm a dizer e leva a sério sua opinião.
    • Realize uma pesquisa de qualidade pelo menos uma vez por ano entre seus funcionários. Envie por e-mail e marque uma data para o preenchimento da pesquisa. Você também pode anexar incentivos ou um sorteio para motivar seus funcionários a enviar seus comentários.
    • Mantenha uma comunicação aberta com seus funcionários, começando o dia de trabalho com uma conversa de incentivo antes que as portas da loja ou loja abram. Exponha suas expectativas de serviço de qualidade para todos os clientes que entram pela porta.
    • Demonstrar comportamentos específicos que mostram ao cliente que os funcionários valorizam um serviço de qualidade, como cumprimentar o cliente na porta, conversar com ele enquanto paga no caixa e perguntar se gostaria de ajuda com um tamanho ou para iniciar um provador. Use exemplos concretos para mostrar, em vez de dizer, a seus funcionários como prestar um serviço excelente.

Parte 2 de 4: medindo o desempenho do atendimento ao cliente

  1. 1
    Determine a rapidez com que você pode resolver os problemas. De acordo com uma pesquisa, 69% dos clientes definem um "bom" atendimento ao cliente como tendo seu problema ou problema resolvido de forma rápida e eficiente. 72% dos entrevistados disseram que coisas como ser transferido de pessoa para pessoa ou ter que explicar a situação várias vezes foram grandes frustrações. Faça esforços para determinar a rapidez com que você é capaz de resolver os problemas de seus clientes. Você pode perguntar sobre isso em uma pesquisa. Para chamadas telefônicas ou consultas de clientes online por e-mail ou chat, você pode usar um cronômetro para determinar quanto tempo leva para resolver o problema.
    • Seus funcionários nem sempre têm o conhecimento ou a autorização para resolver os problemas de um cliente. No entanto, eles devem ser treinados para identificar imediatamente o problema e encontrar alguém que possa resolver o problema.
    • Por exemplo, imagine que você possui uma loja de produtos de beleza e uma cliente ligou porque deseja comprar uma determinada marca de esmalte, que você não tem. Em vez de dizer ao cliente "Não temos isso", seu funcionário deve fazer um esforço imediato para descobrir como sua loja pode conseguir esse esmalte para o cliente e dizer a ele quando o problema for resolvido. Esse tipo de comportamento não é apenas amigável, é útil e rápido, e provavelmente aumentará a fidelidade do cliente à sua empresa.
  2. 2
    Peça feedback personalizado dos clientes. A maioria dos clientes gosta de receber comentários. Mostra a eles que você se preocupa com a experiência deles e está disposto a melhorar ou ajustar sua abordagem.
    • Peça feedback do cliente de forma pessoal, cara a cara ou por e-mail personalizado. Reconheça a resposta do cliente com uma resposta rápida. Peça detalhes sobre as compras recentes do cliente em sua loja ou produtos de sua empresa que ele usou ou com os quais ele tem problemas. Incentive a cliente a explicar sua experiência em sua loja ou local de trabalho e como ela acha que você pode melhorar sua experiência.
  3. 3
    Crie uma pesquisa de atendimento ao cliente. A satisfação do cliente tem vários componentes principais, como satisfação emocional, lealdade, satisfação com atributos específicos de sua experiência e intenção de retornar ao seu negócio. A criação de uma pesquisa para os clientes responderem após cada experiência de serviço ajudará a determinar a eficácia de seu serviço.
    • Rastreie a satisfação emocional fazendo perguntas que determinam a "qualidade geral" ou a felicidade do cliente com sua experiência.
    • Rastreie a lealdade fazendo perguntas que determinam se a pessoa recomendaria sua empresa a outras pessoas. É mais provável que as pessoas confiem no boca a boca do que em qualquer outra forma de publicidade.
    • Rastreie a satisfação com elementos específicos da experiência fazendo perguntas direcionadas, como "Quão satisfeito você ficou com a velocidade do seu serviço hoje?" ou "Como você classificaria o tempo de espera?"
    • Rastreie a intenção de retornar fazendo perguntas como "Com base em hoje, você voltaria?" ou "Você acha que sua escolha de visitar nossa loja foi uma boa decisão?"
    • Incentivar essas pesquisas é uma boa maneira de fazer com que os clientes as respondam. Freqüentemente, os clientes insatisfeitos simplesmente não voltam a um ponto em que se sentiam insatisfeitos. No entanto, se você oferecer um incentivo para que eles respondam à pesquisa e voltem ao seu negócio, como uma sobremesa grátis na compra de uma entrada ou um desconto na compra, eles estarão mais propensos a oferecer feedback e fazer negócios com você novamente.
  4. 4
    Rastreie quaisquer problemas ou reclamações. Uma maneira de rastrear a qualidade do serviço em sua empresa é rastrear quaisquer problemas ou reclamações de clientes. Crie um banco de dados para todos os comentários do cliente e use uma escala para classificar a experiência do cliente (5 sendo altamente satisfeito, 1 sendo altamente insatisfeito). Certifique-se de anotar também quaisquer comentários detalhados sobre o serviço de clientes no banco de dados.
    • Você também pode usar uma pontuação líquida do promotor. A pontuação líquida do promotor controla o número de clientes que recomendariam sua empresa aos amigos. Um cliente que responde 9 ou 10 é visto como um promotor, um cliente que responde 7 ou 8 é visto como passivo e um cliente que dá a uma empresa uma pontuação de 6 ou menos é visto como um detrator.
    • Subtraindo o número de detratores do número de promotores, sua empresa pode chegar a uma pontuação líquida de promotor. Quanto mais alta for sua pontuação líquida de promotor, melhor você estará fazendo para reter seus clientes e mantê-los satisfeitos.
  5. 5
    Implementar processos para evitar que problemas ocorram novamente. Você e seu funcionário lidaram bem com a reclamação de um cliente e trabalharam muito para resolvê-la. Mas só porque o cliente saiu satisfeito, isso não significa que você simplesmente seguiu em frente. Aproveite esta oportunidade para prevenir futuros problemas de qualidade. Pergunte ao seu funcionário: "O que causou esse problema e o que podemos fazer para garantir que isso nunca aconteça novamente?"
    • Documente os eventos que levaram à reclamação ou problema do cliente, bem como a solução que seu funcionário encontrou para manter o cliente satisfeito. Por exemplo, talvez uma cliente precisasse de um certo vestido naquela tarde, mas não havia nenhum em estoque do tamanho dela na loja. Em vez de deixar o cliente sair chateado e de mãos vazias, o funcionário ligou para vários outros locais na área para tentar encontrar um vestido do tamanho do cliente e colocá-lo em espera para o cliente. O cliente saiu da loja entusiasmado com o excelente atendimento ao cliente e será mais provável que retorne à loja novamente.
    • Uma possível solução para evitar que esse problema do cliente volte a acontecer é ter mais vestidos em estoque em um determinado tamanho e verificar sempre a lista de estoque no início do expediente para tentar evitar que haja pouco estoque.
    Certifique-se de que seus funcionários saibam o que "serviço de qualidade" significa para o seu negócio
    Certifique-se de que seus funcionários saibam o que "serviço de qualidade" significa para o seu negócio.
  6. 6
    Fale com os clientes cara a cara. Evite a tentação de se esconder atrás de seus funcionários. Os clientes adoram a capacidade de entrar em contato com a gerência facilmente com suas dúvidas, reclamações e preocupações. Apareça pessoalmente em sua empresa pelo menos uma vez por semana para mostrar sua dedicação aos funcionários e clientes. Durante suas interações face a face com os funcionários, você também pode demonstrar como conduzir um serviço de qualidade ao cliente.
    • Envolva-se no dia a dia do seu negócio. Não ter uma presença física no local de trabalho pode fazer você parecer distante e sem contato com sua empresa.

Parte 3 de 4: definindo suas metas de serviço

  1. 1
    Considere seu tipo de negócio. As pequenas empresas costumam ter expectativas de atendimento ao cliente muito diferentes das grandes lojas. Entender por que as pessoas escolhem sua loja ou negócio ajudará você a auxiliar seus clientes a obter exatamente o que desejam de sua interação com você.
    • Se você for uma grande empresa, os clientes provavelmente esperarão uma ampla seleção de produtos ou serviços, preços baixos e experiências de compra rápidas "dentro e fora".
    • Se você for uma pequena empresa, a interação pessoal, a capacidade de conhecimento e a solução de problemas são aspectos muito importantes nos quais se concentrar. Você provavelmente não pode oferecer preços tão baixos quanto um megaempresa, mas sua experiência amigável compensará isso. Um estudo sugere que 70% dos clientes estão dispostos a pagar preços mais altos se obtiverem um atendimento excelente e personalizado. 81% dos clientes acreditam que as pequenas empresas oferecem melhor atendimento ao cliente em geral do que as grandes empresas.
  2. 2
    Crie uma declaração de visão clara. Ter uma declaração de visão clara para a missão de serviço ao cliente é crucial. Você incorporará esta declaração de visão no treinamento de funcionários e provavelmente também a compartilhará com os clientes. Sua declaração de visão comunica os valores essenciais de sua empresa, o que você faz.
    • Considere exemplos de empresas de muito sucesso. ACE Hardware, uma rede de muito sucesso de lojas de ferragens de propriedade independente, tem sido repetidamente reconhecida com prêmios como um provedor de serviços ao cliente de ponta. Sua visão de atendimento ao cliente se resume a uma declaração muito simples: "100% útil." Essa ênfase na utilidade, não apenas na simpatia, os ajudou a competir com lojas grandes como a Home Depot e a Lowe's.
    • Outro exemplo é da Amazon, cuja visão de atendimento ao cliente é: "Vemos nossos clientes como convidados para uma festa e somos os anfitriões. É nosso trabalho, todos os dias, tornar cada aspecto importante da experiência do cliente um pouco melhor." Usando uma metáfora (convidados para uma festa), essa declaração de visão expressa claramente os objetivos da Amazon: fazer com que os clientes se sintam bem - vindos e apreciados e criar uma experiência divertida e agradável de comprar lá.
  3. 3
    Examine a "cara" pública do seu negócio. Seus funcionários são um aspecto da "face" pública de sua empresa, com a qual os clientes interagem todos os dias. Outras representações da missão do seu negócio incluem o tratamento das ligações e interações do atendimento ao cliente, sua localização (física e / ou online) e sua acessibilidade.
    • Este artigo abordará como garantir as habilidades de atendimento ao cliente de seus funcionários em profundidade um pouco mais tarde. Em geral, considere que eles representam a cara da sua empresa; portanto, certifique-se de que sejam treinados para serem respeitosos, amigáveis e informados.
    • Como os clientes interagem com você? Eles podem conseguir uma "pessoa viva" para falar imediatamente ou eles têm que passar por sistemas automatizados? Estudos sugerem que a maioria dos clientes prefere falar com uma pessoa em vez de navegar em um sistema de resposta de voz interativa (IVR). Se você tem presença nas redes sociais, com que rapidez responde a perguntas ou comentários sobre essas contas?
    • Como é o local da sua empresa? Está bem organizado, de fácil acesso e claramente organizado? Isso se aplica a locais físicos e suas presenças online.
    • Os seus funcionários e a estrutura da sua empresa dão a impressão de que os clientes são livres e bem-vindos para abordá-lo com questões? Por exemplo, suas informações de contato estão claramente localizadas em seu site e os clientes em sua localização física sabem a quem perguntar ou aonde ir em caso de dúvidas?
  4. 4
    Certifique-se de que seus funcionários saibam o que "serviço de qualidade" significa para o seu negócio. Os novos contratados e os trabalhadores experientes devem saber o que "serviço de qualidade" significa para você e sua empresa. Essa definição pode ser composta por ideias mais amplas, como "consistência, comunicação e conexão", ou ideias mais específicas que envolvem ações ou atitudes específicas.
    • Por exemplo, se você possui uma empresa de varejo que vende roupas, sua definição de "serviço de qualidade" pode incluir especificações como "sempre cumprimente o cliente quando ele entrar na loja" ou "ofereça-se para abrir um provador para um cliente, se ele for segurando um ou mais itens na mão. "
    • A definição de "bom" atendimento ao cliente depende muito de seu setor e de sua base de clientes. Por exemplo, um vendedor amigável e falante pode ser desejado em um ambiente de varejo, mas os clientes podem não querer que seu massagista fale muito. Da mesma forma, se seus clientes são mais velhos, eles são mais propensos a apreciar o serviço pessoal, enquanto os clientes mais jovens podem apreciar mais as respostas fáceis nas redes sociais.
Uma maneira de rastrear a qualidade do serviço em sua empresa é rastrear quaisquer problemas ou reclamações
Uma maneira de rastrear a qualidade do serviço em sua empresa é rastrear quaisquer problemas ou reclamações de clientes.

Parte 4 de 4: atualizando suas ferramentas de serviço de qualidade

  1. 1
    Implementar tecnologia amigável ao cliente. A maioria das pessoas não usa dinheiro para pagar bens e serviços. Sua empresa deve atender às necessidades e hábitos de seus clientes. Invista em uma máquina de cartão de débito e crédito para tornar mais fácil para seus clientes pagarem de forma rápida e fácil.
    • Se você ainda não tem um sistema de Ponto de Venda (POS), considere investir em um. Um sistema POS é um software de computador que pode rastrear as compras feitas por seus clientes e quais tipos de produtos ou serviços eles estão comprando. Um sistema POS permite que você rastreie o que seus clientes preferem, o que eles gostam de comprar e com que frequência compram.
    • Um sistema de POS não só aumentará as vendas e o ajudará a comercializar melhor seus produtos ou serviços, mas também fará com que seu cliente se sinta bem cuidado. Os sistemas de PDV ajudam a gerenciar seu estoque, fornecem ofertas ou promoções especiais e oferecem ao cliente o preço certo. Você não terá que se preocupar em vender acidentalmente aos clientes mercadorias fora de estoque ou itens com preços incorretos.
  2. 2
    Contrate um web designer para criar um site profissional. Muitas vezes, seu site é a primeira impressão que seu cliente terá em sua empresa. Invista em um site bem projetado que apresente seus produtos e serviços de forma atraente.
    • Certifique-se de que seu site seja compatível com dispositivos móveis, pois muitos clientes estarão acessando seu site em seus telefones.
    • Se você não puder contratar um web designer, poderá criar seu próprio site usando o Wordpress. Certifique-se de que seu website inclua o nome da sua empresa, a localização da sua empresa, as informações de contato da sua empresa e o horário de funcionamento.
  3. 3
    Não negligencie suas redes sociais. A Internet pode funcionar como uma ferramenta de serviço muito eficiente para o seu negócio, especialmente se você usar as mídias sociais a seu favor. No ambiente competitivo de hoje, todas as empresas devem ter uma forte presença na mídia social para se conectar com os clientes e mantê-los engajados em seus negócios.
    • Crie uma página no Facebook e uma conta no Instagram para o seu negócio. Atualize suas contas de mídia social regularmente e envolva seus funcionários no processo de atualização e publicação nas contas. Incentive o uso de uma hashtag em sua empresa, como #TheShoeStore, para ajudar a promover sua empresa.
    • Esteja preparado para o feedback dos clientes nas redes sociais. Muitos clientes provavelmente postarão suas experiências de atendimento ao cliente em suas páginas públicas. Isso deve motivá-lo a incutir um alto nível de atendimento ao cliente em sua empresa para manter as postagens positivas!
    • Vincule seu site à sua mídia social, como sua página do Facebook, conta do Instagram ou conta do Twitter. Dessa forma, os clientes serão direcionados para suas outras contas de mídia social e outras maneiras de se conectar com sua empresa.

Perguntas e respostas

  • E se os clientes reclamarem da criatividade e da qualidade do seu produto?
    Criatividade e qualidade são termos subjetivos. Como consequência, eles podem significar muitas coisas. Converse com os clientes que fazem essas reclamações para descobrir o que os termos significam para eles na prática.
  • Como posso garantir que a experiência do cliente seja aprimorada?
    Implemente as etapas enumeradas na seção deste artigo intitulada "Medindo o desempenho do serviço ao cliente". Se você coletar dados regularmente sobre o atendimento ao cliente, poderá ver se seus esforços para melhorar estão tendo um impacto. Lembre-se, o que não pode ser medido não pode ser gerenciado.

Comentários (5)

  • emartins
    Muito útil para desenvolver uma boa atitude focada no cliente dentro da minha empresa.
  • katrinefay
    Compreender os critérios para melhorar a qualidade do serviço. Além disso, fornece estratégias para manter a fidelidade do cliente.
  • gorczanyaniya
    Eu tenho estudos sociais e isso me ajudou.
  • bdach
    Grande conhecimento sobre qualidade de serviço e atendimento ao cliente.
  • charley21
    Estava preparando meu relatório sobre como melhorar o atendimento ao cliente e os pontos abordados neste tópico me ajudaram muito.
Aviso Legal O conteúdo deste artigo é para sua informação geral e não se destina a ser um substituto para consultoria jurídica profissional ou financeira. Além disso, não se destina a ser invocado pelos usuários na tomada de quaisquer decisões de investimento.
Artigos relacionados
  1. Como antecipar as necessidades do cliente?
  2. Como administrar um grupo de foco?
  3. Como conseguir clientes?
  4. Como coletar informações do cliente?
  5. Como desenvolver uma política de atendimento ao cliente?
  6. Como lidar com os clientes?
FacebookTwitterInstagramPinterestLinkedInGoogle+YoutubeRedditDribbbleBehanceGithubCodePenWhatsappEmail