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Como escrever um plano de gerenciamento de relacionamento com o cliente?

Lembre-se de que este é um plano de gerenciamento de relacionamento com o cliente e
Lembre-se de que este é um plano de gerenciamento de relacionamento com o cliente e, portanto, muito mais amplo do que um simples plano de atendimento ao cliente.

Um plano de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é um componente-chave da gestão do seu negócio, pois descreve como os funcionários devem lidar com os clientes e fornece uma estratégia para desenvolver relacionamentos com o cliente. Ao escrever um plano de gerenciamento de relacionamento com o cliente, é importante definir a conduta do funcionário e os métodos para lidar com as consultas ou reclamações dos clientes de uma maneira que seja fácil de entender. O plano de CRM também considera formas de promover um relacionamento mais forte e lucrativo com o cliente, não apenas lidando com ele quando surgirem problemas ou dúvidas. Além disso, permitir espaço para melhorias e adaptações como resultado de avaliações periódicas resultará em um plano de gerenciamento de relacionamento com o cliente mais eficaz. As etapas a seguir mostrarão como redigir um plano de gerenciamento de relacionamento com o cliente.

Parte 1 de 4: reconciliando as necessidades do cliente e da empresa

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    Confirme os objetivos da sua empresa. Os objetivos de uma empresa consistem no que sua administração deseja alcançar no próximo período ou em um período de tempo mais longo. Isso pode incluir o aumento de vendas repetidas, aumento dos lucros, aumento do conhecimento da marca ou construção da fidelidade do cliente, entre outros. Tente estabelecer metas definitivas e mensuráveis, como aumentar os lucros em 10% nos próximos dois anos. Identificar os objetivos da empresa o ajudará a identificar o cliente ideal da empresa.
    • Por exemplo, se sua meta é aumentar as vendas repetidas, você precisará se concentrar mais fortemente em contatar e trabalhar com clientes anteriores.
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    Identifique os objetivos do cliente. Os clientes têm seus próprios objetivos ao comprar um produto ou serviço para usar. Essas metas normalmente estão relacionadas às qualidades presentes em produtos ou serviços que levariam o cliente a escolher aquele produto ou serviço ou seus concorrentes. Os objetivos do cliente podem incluir preço baixo, conveniência, ampla seleção, facilidade de uso, confiabilidade, proximidade e canal de comunicação preferido. Trabalhar para atender a essas metas pode ajudá-lo a estruturar seu plano de CRM.
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    Defina os componentes do relacionamento com o cliente. As interações com o cliente e, portanto, as áreas para construir relacionamentos com o cliente, incluem vendas, faturamento, cobrança, serviço e promoção, entre outros. Identifique cada ponto de contato que você terá com os clientes para que possa incorporá-lo ao seu plano de CRM. Lembre-se de que este é um plano de gerenciamento de relacionamento com o cliente e, portanto, muito mais amplo do que um simples plano de atendimento ao cliente.
As etapas a seguir mostrarão como redigir um plano de gerenciamento de relacionamento com o cliente
As etapas a seguir mostrarão como redigir um plano de gerenciamento de relacionamento com o cliente.

Parte 2 de 4: coleta de informações

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    Examine como sua empresa lida atualmente com o relacionamento com o cliente. Dê uma olhada nos métodos que você emprega para manter relações com o cliente. Para cada departamento que se comunica com os clientes, anote o que eles fazem e se isso representa o nível de serviço que você deseja. Certifique-se de olhar para todos os aspectos externos de sua empresa, incluindo funcionários de front-office (aqueles em contato direto com os clientes cara a cara, por telefone ou online), funcionários de back office (aqueles que trabalham com clientes indiretamente por meio de marketing, faturamento ou operações financeiras) e operadores de negócios (aqueles que representam a empresa em conferências comerciais e eventos do setor).
    • Normalmente, os departamentos que interagem diretamente com os clientes precisam de orientações sobre como se comportar para melhor representar sua empresa, bem como como lidar com dúvidas que eles não possam resolver sozinhos. Dependendo do tipo de empresa, isso pode se referir a departamentos como vendas, atendimento ao cliente ou reparos.
    • Além disso, muitas empresas enviam atualizações por e-mail e boletins informativos para comunicar novos desenvolvimentos aos clientes.
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    Reúna informações de interação dos clientes. Descubra uma maneira de obter deles informações de interação com o cliente. Seus métodos de coleta de informações podem ser diretos ou indiretos. O primeiro inclui pesquisas, pesquisas e observações, enquanto o último consiste na análise de vários registros. Por exemplo, você pode tentar usar pesquisas por e-mail, fornecendo a eles uma maneira de enviar feedback, ou simplesmente falar com eles assim que entrarem na loja (se possível).
    • Para obter informações indiretas, examine seus próprios registros para descobrir detalhes como quem são seus maiores e lucrativos clientes, com que frequência os clientes retornam após a primeira compra e quais clientes lhe causam mais problemas (reclamações, atrasos nos pagamentos etc.).
    • Essas informações são mais fáceis de analisar se você tiver um software para essa finalidade. Os pacotes de software de CRM podem oferecer essas ferramentas.
    • Identifique seus clientes mais valiosos, que geralmente são clientes que compram itens lucrativos ou que retornam com frequência. Mesmo que pareça injusto, você precisa incorporar em seu plano uma forma de priorizar o atendimento a esses clientes.
    • Use essas informações para identificar os processos que causam mais reclamações. Isso pode incluir preços ausentes, uma política de devolução inconveniente, longos períodos de checkout ou atrasos nas entregas.
    • Você também deve procurar uma maneira de cortar quaisquer clientes que sejam mais problemáticos do que valem (reclamações em excesso, compras não lucrativas etc.).
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    Converse com seus funcionários. Seus funcionários, especialmente aqueles que interagem diretamente com os clientes, são uma fonte inestimável de informações sobre os clientes. Chame esses funcionários para reuniões, ou peça aos gerentes que façam o mesmo, para obter feedback sobre vários pontos de interação com o cliente, seus sistemas CRM atuais e as necessidades do cliente. Ouça todas as sugestões que eles possam ter e considere cada uma delas cuidadosamente.
    • Pergunte aos funcionários quaisquer solicitações que eles possam ter recebido dos clientes para serviços ou produtos adicionais que a empresa não oferece atualmente. Peça-lhes ideias que possam ter sobre ofertas adicionais com base em sua experiência com os clientes.
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    Investigue como sua concorrência lida com as relações com o cliente. Descubra se eles possuem um script para tratar de consultas por telefone, se enviam atualizações por e-mail e se utilizam outras formas de comunicação para manter contato com seus clientes. Tente localizar o índice de satisfação do cliente e definir uma meta mais alta para seu próprio negócio.
    • Você também pode trabalhar para triunfar sobre seus concorrentes, identificando outra maneira de fornecer maior valor para seus clientes. Isso pode ser no atendimento ao cliente, conforme descrito, ou em itens como ofertas de produtos exclusivos ou pacotes de serviços abrangentes.
    • Descreva suas descobertas por escrito para que você possa consultá-las quando necessário.
Adaptações como resultado de avaliações periódicas resultará em um plano de gerenciamento de relacionamento
Além disso, permitir espaço para melhorias e adaptações como resultado de avaliações periódicas resultará em um plano de gerenciamento de relacionamento com o cliente mais eficaz.

Parte 3 de 4: redigindo seu plano de CRM

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    Considere o uso de um modelo de plano de CRM. Existem recursos online que podem fornecer um esboço a partir do qual você pode construir seu próprio plano de CRM. Isso o ajudará a fazer um plano completo e detalhado. Tente pesquisar por "modelo de plano de CRM" no mecanismo de pesquisa de sua escolha para encontrar um bom.
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    Resuma as informações que você coletou. Use as informações que você encontrou de seus clientes e funcionários para definir novas metas de relacionamento com o cliente. Por exemplo, você pode estar trabalhando para aumentar a retenção de clientes, melhorar o atendimento ao cliente e / ou encontrar novas maneiras de atender às necessidades de seus clientes. À medida que você cria seu plano de CRM, planeje maneiras de atingir essas metas. Em seguida, divida cada meta em etapas pequenas e mensuráveis. A estrutura geral de seu plano de CRM deve consistir em grandes objetivos, divididos em etapas a serem seguidas e uma ordem para serem adotadas
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    Especifique como a empresa atende ou atenderá às necessidades do cliente. Esta seção descreve exatamente quais produtos ou serviços a empresa oferece a seus clientes e como essas ofertas podem ser desenvolvidas no futuro. Descreva as necessidades de seus clientes em detalhes e como exatamente suas ofertas os ajudam a remediar essas necessidades. Inclua todas as áreas que você descobriu conversando com seus funcionários onde os clientes solicitaram produtos ou serviços adicionais que você não oferece. Além disso, faça um brainstorm de áreas em que você poderia se oferecer para fornecer serviços ou produtos adicionais sem que o cliente os solicitasse.
    • Avalie seus planos para ofertas adicionais de risco e custo. Use essas informações para determinar se vale a pena segui-las ou não.
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    Escreva um plano para retenção de clientes. A retenção de clientes explicita como você vai ganhar negócios repetidos de seus clientes, desenvolvendo seus relacionamentos com eles ao longo do tempo. Comece descrevendo o status atual do relacionamento com o cliente em detalhes. Quantos clientes de primeira viagem retornam pelo mesmo produto ou produtos adicionais? Especifique maneiras de conseguir negócios repetidos e como pode aprofundar relacionamentos com clientes regulares existentes. Trabalhe para identificar quaisquer obstáculos atuais para conquistar esse tipo de relacionamento com o cliente fortalecido. Em seguida, pense em maneiras de superar esses obstáculos.
    • Esclareça quem será responsável por desenvolver esses relacionamentos em seu plano (qual departamento, funcionário (s), etc.).
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    Elabore uma política para lidar com as comunicações com o cliente. Um dos principais aspectos do seu plano de CRM descreverá como seus funcionários interagirão com os clientes antes, durante e depois das vendas. Essas interações devem ser direcionadas a departamentos específicos e relevantes para suas interações com o cliente. Descreva isso claramente em seu plano, pois será a pedra angular para melhorar o relacionamento com o cliente em sua empresa.
    • Dependendo do seu negócio, você deve pensar em aspectos como o tempo máximo que um cliente deve ter de esperar, quanto tempo levará para lidar com as reclamações e quem será responsável por coletar o feedback do cliente. Para explicar esse processo, você pode criar fluxogramas que podem ser usados para instruir os funcionários.
    • Examine quais métodos conduzem ao relacionamento com o cliente. Por exemplo, muitas empresas usam telefone e e-mail para consultas e reclamações, enquanto outras empregam pesquisas para melhorar o atendimento ao cliente, e ainda outras utilizam todas as formas de mídia social para manter os clientes informados sobre as novidades da empresa.
    • Implemente o feedback do cliente ao criar uma política de comunicação do cliente.
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    Inclua orçamentos financeiros e de tempo para seu plano de CRM. Defina orçamentos financeiros e de tempo para seu plano de gerenciamento de relacionamento com o cliente e inclua-os em uma seção separada. Muitas vezes, as empresas não apenas treinam seus funcionários no relacionamento com o cliente, mas também criam ferramentas que facilitam a comunicação, como linhas separadas de atendimento ao cliente, formulários de feedback de site da Web e e-mail e contas de redes sociais. Você precisará alocar dinheiro e tempo para desenvolver ferramentas para treinar funcionários e implementar novos métodos de comunicação com os clientes.
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    Determine quem na empresa será responsável por cada parte de seu plano de CRM. Para cada tipo de contato, o ideal é nomear alguém do departamento apropriado que instrua e supervisione como os funcionários lidam com as comunicações com os clientes. Por exemplo, seu gerente de vendas pode supervisionar as relações com o cliente para vendas, desde consultas de clientes no chão até correspondências e anúncios por e-mail ou correio, enquanto seu gerente de atendimento ao cliente pode supervisionar o tratamento de reclamações. Especifique claramente em seu plano quem fará o quê e por que eles estão sendo designados para essa tarefa.
Um plano de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é um componente-chave da gestão
Um plano de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é um componente-chave da gestão do seu negócio, pois descreve como os funcionários devem lidar com os clientes e fornece uma estratégia para desenvolver relacionamentos com o cliente.

Parte 4 de 4: melhorando seu plano de CRM

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    Certifique-se de que o plano seja implementado com cuidado. Para ter sucesso, um plano de CRM deverá ser implementado em todos os níveis da organização empresarial. Isso exigirá uma mudança gradual da forma anterior de lidar com os relacionamentos com os clientes. Certifique-se de que todos os seus funcionários estejam totalmente cientes das mudanças, realizando workshops ou reuniões para instruí-los sobre as novas políticas de CRM bem antes de entrarem em vigor. Certifique-se de que todos os níveis de gestão estão cientes de suas próprias responsabilidades e das responsabilidades daqueles que estão abaixo deles. Certifique-se de enfatizar o efeito desejado do novo plano de CRM para que os funcionários possam apoiá-lo totalmente.
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    Descreva como você medirá os resultados. Você precisará identificar se o seu plano de CRM está ou não funcionando bem após a implementação. Por exemplo, isso pode envolver testes surpresa de seus funcionários, bem como pedir aos clientes que participem de pesquisas de satisfação do cliente. Certifique-se de que seus resultados sejam mensuráveis e não excessivamente qualitativos, para que você possa obter uma imagem objetiva de como seu plano está ou não funcionando.
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    Compartilhe os resultados com todos os funcionários que lidam com o cliente. Comunicar os resultados a todos os colegas de equipe regularmente, não apenas aos gerentes, permitirá que os responsáveis pelo trabalho identifiquem problemas e soluções com mais facilidade. Explique a cada departamento ou grupo o que eles estão fazendo bem e o que pode ser melhorado. Eles também podem ter suas próprias idéias de melhoria.
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    Recompense os funcionários que seguem seu CRM. Ofereça algum reforço positivo, como um aumento de salário ou um almoço comemorativo mensal, para os funcionários que estão trabalhando duro para implementar o CRM. Esse tipo de incentivo estimulará outros funcionários a fazer o mesmo, além de elevar o moral.
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    Avalie seu plano regularmente. Reserve um tempo a cada poucos meses para identificar o que poderia funcionar melhor em sua estratégia de CRM. Trabalhe com funcionários e clientes após cada mudança para avaliar se funcionou bem e se está realmente proporcionando o benefício pretendido. Nenhum plano é perfeito, então certifique-se de deixar espaço para fazer alterações, especialmente no início. Não se apegue a uma estratégia ruim só porque foi você quem a criou.
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    Considere o uso de software de CRM. A tecnologia de CRM pode fornecer a uma empresa a capacidade de armazenar informações de clientes, analisar estratégias de clientes e implementar novos planos de CRM em toda a empresa de forma rápida e fácil. Isso é especialmente importante para empresas maiores que têm dificuldade em manter a consistência das informações entre departamentos ou locais. Certifique-se de desenvolver sua estratégia de CRM totalmente antes de decidir sobre um tipo de software de CRM a ser usado. Em seguida, pesquise online o software que pode atender às suas necessidades.
    • Você pode obter um pacote de CRM de serviço completo de um provedor. No entanto, você também pode compilar um pacote de CRM de diferentes provedores. A escolha que você escolher dependerá de quanto tempo e esforço deseja gastar na implementação do sistema.
Aviso Legal O conteúdo deste artigo é para sua informação geral e não se destina a ser um substituto para consultoria jurídica profissional ou financeira. Além disso, não se destina a ser invocado pelos usuários na tomada de quaisquer decisões de investimento.
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