Como escrever um plano de comunicação de crise?

Se você dirige uma empresa ou outra organização, ter um plano de comunicação de crise pode ajudá-lo a lidar com emergências como danos à propriedade, acidentes, alegações criminais e muito mais. O aspecto mais importante é designar quem vai lidar com cada elemento da comunicação da crise, como o principal porta-voz que falará com a mídia, um redator de discursos, funcionários do banco telefônico e muito mais. Estabeleça uma resposta definida para cenários comuns, como um desastre natural, e também quem deve ser notificado caso algo ocorra. Para obter dicas sobre como selecionar um centro de comando de crise, continue lendo!

Como parte da melhoria contínua de seu plano de comunicação de crise
Como parte da melhoria contínua de seu plano de comunicação de crise, você deve convocar reuniões de sua equipe de comunicação de crise após um incidente.

Quando uma crise atingir sua organização, você desejará saber como se comunicar com o público e quais informações compartilhar. Relatar informações imprecisas pode afetar negativamente sua reputação de confiabilidade e estabilidade. Permitir que rumores falsos floresçam também tem um efeito negativo. Conseqüentemente, um plano de comunicação de crise é fundamental. Neste plano, você pode designar quem falará em nome da organização para a mídia. Você também identifica seus principais constituintes com os quais precisará entrar em contato diretamente. Para ajudá-lo em uma emergência, faça um pré-script de respostas para perguntas comuns. Um plano de comunicação de crise só é útil se as informações forem precisas, portanto, atualize-o regularmente.

Parte 1 de 4: organizando suas informações

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    Reúna uma equipe para traçar o plano. Você deve fazer um brainstorming para identificar as pessoas que deveriam estar em sua equipe de comunicação de crise. Depois de identificá-los, peça-lhes que se juntem a você na elaboração de seu plano de comunicação de crise. Considere o seguinte:
    • Alguém tem experiência anterior em gerenciamento de crise? Em caso afirmativo, você provavelmente desejará que essa pessoa participe.
    • Alguém em sua organização já é conhecido na comunidade? Esta pessoa é bem vista? Nesse caso, eles deveriam estar em sua equipe de crise.
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    Esclareça o propósito do plano. Geralmente, seu objetivo será estabelecer diretrizes para coordenar uma resposta a qualquer crise ou incidente que surja em sua organização. Ao incluir uma finalidade no início do documento, você reafirma a finalidade motriz do plano.
    • A linguagem de exemplo poderia ser: "Este plano cria diretrizes para a comunicação dentro da empresa, e da empresa para o público e a mídia de notícias, no caso de uma crise, incidente ou emergência, ao fornecer informações precisas imediatamente é vital."
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    Identifique sua equipe de comunicação de crise. Você precisará de várias pessoas diferentes para lidar com toda a comunicação da crise durante o incidente. Depois de identificar as funções, você deve definir suas responsabilidades. Certifique-se de que haja o mínimo de sobreposição possível. Você provavelmente precisará de pessoas para preencher as seguintes funções:
    • Porta-voz. Essa pessoa deve ser a única a falar com a mídia.
    • Assistente do porta-voz.
    • Coordenador do centro de comando. Essa pessoa coordena todas as respostas à crise. Em uma pequena crise, esse pode ser o porta-voz. No entanto, crises maiores exigirão que alguém atue apenas como coordenador.
    • Ligações para cada um de seus públicos. Distribua o nome dessa pessoa para que as pessoas entrem em contato.
    • Trabalhadores do banco por telefone. Eles podem atender chamadas e fornecer informações programadas para o público.
    • Colecionador de cobertura da mídia. Essa pessoa pode reunir toda a cobertura do evento na televisão, no jornal e na web.
    • Comunicado de imprensa e redator de discursos.
    • Planejador de cenário.
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    Descreva como você nomeará um porta-voz. O porta-voz é a pessoa mais crítica. Eles devem ter conhecimento direto dos eventos e se comunicar diretamente com a mídia. O porta-voz pode mudar, dependendo da crise.
    • Como alternativa, você pode identificar um porta-voz no plano de comunicação de crise. Por exemplo, você pode nomear o chefe de relações com a mídia. No entanto, você deve perceber que essa pessoa pode não ter as melhores informações durante a crise.
    • Você pode fazer com que seu chefe de relações com a mídia escolha a pessoa que atuará como porta-voz.
Peça-lhes que se juntem a você na elaboração de seu plano de comunicação de crise
Depois de identificá-los, peça-lhes que se juntem a você na elaboração de seu plano de comunicação de crise.

Parte 2 de 4: decidindo como você se comunicará

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    Liste os constituintes para notificar. Cada organização tem certos públicos com os quais precisa se comunicar. Os públicos serão diferentes dependendo da sua organização. Geralmente, toda organização tem de três a oito públicos com os quais deve se comunicar durante uma crise, embora o número exato dependa do seu negócio. Considere os seguintes grupos constituintes:
    • Funcionários. Você também pode subdividir os funcionários em grupos diferentes. Os funcionários em tempo integral podem precisar ser uma unidade separada dos freelancers, por exemplo.
    • Meios de comunicação. Visto que a mídia de notícias atinge um público amplo, você desejará incluí-la como um grupo constituinte.
    • Clientes ou qualquer pessoa que use seus produtos ou serviços. Se você for uma universidade, estes serão seus alunos.
    • Pessoas localizadas perto de um local de crise.
    • Funcionários ou reguladores do governo.
    • Proprietários ou outros acionistas (se você for uma empresa).
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    Compile as informações de contato dos constituintes. Você não quer ficar procurando informações de contato durante uma emergência, então, compile-as agora. Obtenha o máximo de informações de contato possível, incluindo o seguinte:
    • Nome da organização
    • nome de uma pessoa a ser contatada na organização
    • número de telefone comercial
    • número de telemóvel
    • endereço de e-mail
    • número de fax
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    Crie uma lista de verificação para notificar a gerência. Depois de tomar conhecimento de um incidente na organização, você precisa notificar a gerência. A equipe de comunicação de crise não tomará decisões em nome da organização. Em vez disso, a gerência precisará tomar essas decisões, portanto, eles precisam ser notificados o mais rápido possível. Você deve apresentar uma lista de verificação de itens a serem feitos nas primeiras horas, incluindo o seguinte:
    • Notifique o CEO ou presidente.
    • Notifique o chefe de marketing ou comunicações sobre o incidente.
    • Confirme os detalhes do incidente.
    • Notifique quaisquer outros membros da diretoria executiva.
    • Reúna o comitê de comunicação de crise.
    • Alerte outros membros da equipe.
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    Escolha um centro de comando de crise. Em uma emergência, você desejará que sua equipe se reúna em um local, para que vocês possam trocar ideias. Este site será onde você coordenará sua resposta às solicitações da mídia e chamadas telefônicas. Você também pode usar este espaço para realizar uma conferência de imprensa, se necessário. Procure o seguinte ao escolher um centro de comando:
    • Ele já deve ter linhas telefônicas, conexão com a Internet e outras tecnologias (como computadores, copiadoras e um aparelho de fax).
    • Abasteça seu centro com os materiais de que você precisará, como diagramas de construção, canetas, papel, pranchetas e quadros brancos.
    • O espaço deve estar disponível em curto prazo.
    • O centro de comando deve estar idealmente localizado centralmente.
    • Você deve escolher pelo menos dois sites possíveis, caso um deles não esteja disponível.
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    Elabore uma política para a criação de uma ficha informativa. Sua equipe de comunicação de crise desejará criar fichas técnicas e distribuí-las. Você também pode publicá-los em seu site. As fichas técnicas ajudam a prevenir a disseminação de desinformação. Inclua uma cláusula em seu plano de comunicação para criar a ficha técnica e verificar sua precisão antes da distribuição.
    • Por exemplo, um exemplo de cláusula pode ser: "Uma ficha informativa deve ser preparada logo após o incidente. O objetivo é complementar a comunicação com nossos principais constituintes e com a mídia de notícias. O coordenador do centro de comando deve aprovar a ficha informativa e verificá-la precisão com aqueles que têm conhecimento direto do incidente. As fichas serão publicadas ou distribuídas com um carimbo de data / hora e serão atualizadas conforme as informações se tornem disponíveis.
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    Explique como você notificará a mídia. Gaste mais tempo pensando em como você manterá a mídia informada sobre os novos desenvolvimentos. Ao contrário de seus outros públicos, a mídia de notícias pode influenciar o público em geral por meio da cobertura do incidente. Considere o seguinte:
    • Quem será responsável por informar a mídia sobre crises prolongadas? Por exemplo, se você tem uma investigação em andamento, alguém pode precisar falar com a mídia diariamente.
    • Você criará um centro de briefing para a mídia? A mídia de notícias geralmente tem caminhões-satélite, então você precisará de uma área que possa acomodá-los.
    • Você permitirá que repórteres entrem em sua organização e quem decidirá quem admitir? O ideal é permitir algum acesso, uma vez que fechar totalmente a mídia pode resultar em cobertura negativa.
    • Como você lidará com os pedidos da mídia de notícias para falar com outras pessoas além do porta-voz oficial? Como você garantirá que apenas informações factuais sejam fornecidas?
Um plano de comunicação de crise só é útil se as informações forem precisas
Um plano de comunicação de crise só é útil se as informações forem precisas, portanto, atualize-o regularmente.

Parte 3 de 4: roteiros de respostas a crises

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    Identifique cenários de crise comuns. Durante um incidente real, você provavelmente se sentirá oprimido. As ligações virão e a mídia estará pedindo a você qualquer informação que você possa compartilhar. Conseqüentemente, você deve pensar com antecedência em como lidará com as crises comuns. Comece identificando qualquer coisa que possa ocorrer em sua organização:
    • Danos materiais em suas instalações.
    • Acidentes ou incidentes que ferem funcionários e outras pessoas.
    • Interrupções de produção ou serviço, incluindo problemas com a qualidade dos produtos ou serviços.
    • Desastres naturais.
    • Investigações criminais ou outras ações legais, como ações judiciais contra a empresa.
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    Considere as perguntas comuns. Cada público terá perguntas diferentes com base em como o incidente pode afetá-los. Pensar sobre essas perguntas o ajudará a esboçar respostas-modelo para usar durante a crise. Por exemplo, considere as seguintes questões:
    • Funcionários. "Devo me apresentar ao trabalho? Quando?" "É seguro voltar ao trabalho?" "Serei pago durante o desligamento?" "O que aconteceu com meu colega de trabalho?"
    • Meios de comunicação. "O que aconteceu?" "Você sabe quem causou o incidente?" "Houve ferimentos ou mortes?" "Quem é o responsável por isso?" "Qual é o seu plano para evitar que esse incidente aconteça novamente?"
    • Clientes. "Quando meu produto chegará?" "Você vai me compensar pelo inconveniente?"
    • Funcionários do governo e reguladores. "O que aconteceu e quando?" "Como a comunidade é impactada?" "Quando você estará de volta ao serviço?" "Quantos funcionários são afetados por isso?"
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    Elabore modelos de script como respostas. Você deve escrever as respostas e incluir linhas em branco para informações que serão alteradas (por exemplo, nomes). Esses modelos o ajudarão durante uma crise, quando você não conseguir pensar com clareza.
    • Evite "sem comentários" como resposta. Em vez disso, diga ao chamador que você investigará e entrará em contato com ele.
    • Algumas questões não devem ser discutidas, como questões de pessoal ou questões relacionadas a processos judiciais em andamento. Nessas situações, explique por que você não pode fornecer informações.
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    Lembre-se de admitir a falha. Se a organização for culpada, você deve admitir a responsabilidade. O público está perdoando. Você também aumentará sua confiabilidade.
    • Em última análise, no entanto, cabe à administração decidir quando admitir os erros, portanto, faça com que seu coordenador de crise entre em contato com a administração.
Ter um plano de comunicação de crise pode ajudá-lo a lidar com emergências como danos à propriedade
Se você dirige uma empresa ou outra organização, ter um plano de comunicação de crise pode ajudá-lo a lidar com emergências como danos à propriedade, acidentes, alegações criminais e muito mais.

Parte 4 de 4: completando o plano

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    Fornece um relatório de pós-ação (AAR). Como parte da melhoria contínua de seu plano de comunicação de crise, você deve convocar reuniões de sua equipe de comunicação de crise após um incidente. Inclui uma disposição para a criação de um AAR.
    • Por exemplo, você pode escrever: "Dentro de 10 dias da crise ou incidente, a equipe se reunirá para revisar todas as lições aprendidas. Essas lições serão incluídas em um AAR, que pode então formar a base de um AAR mais abrangente a ser compartilhado com a gestão. "
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    Teste seu plano. Você deve avaliar quais situações de crise têm maior probabilidade de atingir sua empresa. Faça um exercício prático e execute o plano para confirmar que você não ignorou nenhum desafio ou oportunidade. Ao terminar o teste, reúna a equipe de comunicação para identificar quaisquer pontos fracos. Revise o plano antes de distribuir.
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    Explique quando o plano deve ser atualizado. Os planos às vezes ficam desatualizados. Em particular, você desejará atualizar constantemente as informações de contato dos membros da equipe.
    • Verifique trimestralmente para ter certeza de que as informações de contato de seus constituintes estão atualizadas.
    • Atribua a uma pessoa a responsabilidade de atualizar o plano.
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    Distribua cópias do plano. O pessoal-chave deve receber uma cópia do plano de comunicação de crise assim que for concluído. Disponibilize-o na forma impressa e em formato eletrônico.
    • Você também pode postar o plano de comunicações em um servidor seguro. Lembre-se de limitar o acesso apenas àqueles autorizados a vê-lo.
    • Lembre às pessoas que o plano de comunicação não deve ser distribuído a pessoas não autorizadas. Você pode incluir o rótulo "Apenas para uso oficial" no plano.

Pontas

  • Lembre-se de que você não é responsável por resolver crises. Esse é o trabalho da administração, que pode precisar redigir seu próprio conjunto de políticas para lidar com emergências. O plano de comunicação de crise concentra-se exclusivamente na comunicação.
  • Este artigo descreve um plano básico de comunicação de crise. Você deve mostrá-lo ao seu advogado para verificar se deve expandi-lo.

Comentários (1)

  • rogahnricky
    Ajudou-me a desenvolver um plano de comunicação de crise para minha organização.
Aviso Legal O conteúdo deste artigo é para sua informação geral e não se destina a ser um substituto para consultoria jurídica profissional ou financeira. Além disso, não se destina a ser invocado pelos usuários na tomada de quaisquer decisões de investimento.
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