Como lidar com reclamações de consumidores online?

Fraude de consumidor têm anos de experiência em ajudar as pessoas a lidar com reclamações de consumidores
Vários sites de análise e fraude de consumidor têm anos de experiência em ajudar as pessoas a lidar com reclamações de consumidores online.

Agora, mais do que nunca, a sociedade faz uso da Internet como ferramenta para ajudar a resolver seus problemas. Isso é verdade em praticamente todas as facetas da vida em que a interação é possível, incluindo o atendimento ao cliente. Por causa da prevalência da Internet no campo, é de extrema importância que os representantes saibam como lidar de forma eficaz com as reclamações dos consumidores online, tanto por e-mail quanto por mensagens instantâneas. Abaixo estão algumas das dicas mais importantes que um representante deve ter em mente.

Passos

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    Use a sigla CARP para lidar com o problema. No livro de 2011, se não fosse pelos clientes, eu realmente gostaria desse trabalho, Robert Bacall propõe um excelente processo de 4 etapas para lidar com as reclamações dos consumidores:
    • Controle - Use uma linguagem que estabeleça seu controle da situação e mostre que você está pronto para responder às preocupações.
    • Reconhecer - reconheça que você realmente entende e leva a sério a solução do problema do cliente.
    • Refocar - mude seu foco de tranquilizar o cliente para o problema em questão. Certifique-se de ter uma boa ideia do problema e delinear como ele será tratado.
    • Resolução de problemas - é aqui que a mágica acontece. Forneça ao cliente detalhes sobre como o problema pode ser resolvido.
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    Sem pressa. Uma das vantagens de responder às reclamações por escrito em vez de por telefone é que você pode levar todo o tempo que quiser para pensar sobre sua resposta e torná-la o mais útil possível antes de enviá-la ao cliente. Aproveite este fato tornando sua resposta concisa, direta e eloqüente. Não há desculpa para uma resposta preguiçosa por escrito!
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    Lembre-se de que reclamações são presentes. Em vez de pensar nas reclamações dos consumidores como instâncias negativas, pense nelas como presentes. O cliente reservou um tempo do dia para ficar online e escrever uma consulta, e você deve agradecê-lo por apontar um ponto fraco de seu negócio que você pode melhorar. Essa abordagem fará com que os respondentes às reclamações dos consumidores sejam muito melhores em seus empregos, além de torná-los mais recompensadores.
    Em vez de pensar nas reclamações dos consumidores como instâncias negativas
    Em vez de pensar nas reclamações dos consumidores como instâncias negativas, pense nelas como presentes.
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    Não adie a culpa. Incluir uma frase como "lamentamos que você esteja tendo este problema" em sua resposta é uma maneira rápida de fazer o cliente pensar mal de sua empresa. Formular essa frase de uma forma que rotule indiretamente o cliente ("você") como a fonte do problema é passivo-agressivo e faz parecer que você está adiando a culpa. Assuma o controle e a responsabilidade sem realmente assumir a culpa.
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    Crowdsource sua resposta. O fato de a Internet ser uma plataforma de código aberto torna mais fácil permitir a entrada de muitas pessoas - neste caso, outros clientes - sobre uma determinada reclamação. Permitir que os clientes se conectem para registrar e receber reclamações não só economiza tempo por parte dos representantes do cliente, mas também faz com que os clientes se sintam bem com a empresa quando passam a fazer parte de uma comunidade exclusiva.
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    Não seja duro. Ao responder reclamação após reclamação, um representante pode facilmente passar a ver os clientes reclamantes como objetivos a serem dispersos, em vez de seres humanos reais. Muitas vezes, isso pode resultar em um estilo de comunicação rígido e sem emoção, que não deixa o cliente à vontade e reflete negativamente sobre o negócio. Claro, isso deve ser evitado a todo custo.
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    Não seja excessivamente amigável. Embora evite ser rígido em suas respostas, tenha em mente que você é um profissional. Não tente ser excessivamente alegre, entusiasmado ou amigável. Isso vai parecer assustador e vai parecer ainda pior do que uma resposta de robô sem alma. Ao redigir sua resposta, tente imaginar que você está ajudando seu amigo com um problema em um campo em que você é um especialista.
    Essa abordagem fará com que os respondentes às reclamações dos consumidores sejam muito melhores
    Essa abordagem fará com que os respondentes às reclamações dos consumidores sejam muito melhores em seus empregos, além de torná-los mais recompensadores.
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    Mantenha contato. Nada é mais desanimador e perturbador para um cliente do que quando ele envia um e-mail para uma empresa sobre uma reclamação e não recebe uma resposta por um longo tempo, ou nunca. É, portanto, aconselhável manter contato frequente com o cliente. Mesmo que você ainda não tenha uma resposta definitiva à reclamação do cliente, é muito reconfortante para ele informar que você está trabalhando nisso.
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    Obtenha ajuda se precisar. Vários sites de análise e fraude de consumidor têm anos de experiência em ajudar as pessoas a lidar com reclamações de consumidores online. Sempre que você tiver um problema com um produto e precisar falar com um profissional que possa ajudá-lo a solucionar o problema, acesse o site e encontre todos os recursos de que precisa.
Aviso Legal O conteúdo deste artigo é para sua informação geral e não se destina a ser um substituto para consultoria jurídica profissional ou financeira. Além disso, não se destina a ser invocado pelos usuários na tomada de quaisquer decisões de investimento.
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