Este site usa cookies para analisar o tráfego e para personalização de anúncios. Ao continuar a navegar neste site, você indica que aceita o uso de cookies. Para mais informações visite nossa Política de Privacidade.

Como ser um bom operador de telemarketing?

Para ser um bom operador de telemarketing, comece conhecendo o produto e antecipando as dúvidas que você possa receber. Além disso, pratique o script de chamada sugerido várias vezes, adicionando seus próprios toques pessoais sempre que possível. Ao fazer suas ligações, fale claramente e faça uma pausa após cada frase para dar ao cliente a chance de responder ou fazer perguntas. Se o cliente ficar quieto, tente fazer perguntas abertas que não possam ser respondidas com um simples "sim" ou "não", como "O que você procura neste tipo de produto?" Para saber como permanecer positivo mesmo com um cliente rude, continue lendo!

Para ser um bom operador de telemarketing
Para ser um bom operador de telemarketing, comece conhecendo o produto e antecipando as dúvidas que você possa receber.

O trabalho de um operador de telemarketing é vender um produto ou serviço pelo telefone. Os operadores de telemarketing têm apenas alguns segundos para convencer alguém a permanecer na linha, por isso é importante desenvolver um forte conjunto de habilidades de vendas. Os melhores operadores de telemarketing conhecem seus produtos e podem responder a perguntas detalhadas sobre eles. Eles concluem cursos extras de treinamento e sabem como manter uma atitude otimista ao falar ao telefone. Uma das melhores maneiras de se tornar um bom operador de telemarketing é praticar a venda com a maior freqüência possível.

Método 1 de 3: conectar-se com cada cliente

  1. 1
    Conheça o produto. Antes de começar a ligar, passe algum tempo lendo todos os materiais do produto. Memorize o máximo de detalhes que puder. Tente pensar nas dúvidas que um consumidor potencial pode ter sobre o produto. Se você obtiver uma amostra real do produto físico, use-a ou examine-a de perto.
    • Por exemplo, se você está inscrevendo pessoas para um cartão de crédito, é uma boa ideia saber a taxa de porcentagem anual e as taxas anuais.
  2. 2
    Consulte seu banco de dados de clientes. Se você tiver uma tela de computador que exibe perfis de clientes, faça bom uso dela. Essas telas às vezes mostram o histórico de chamadas, solicitações de serviço ou reclamações de um cliente. Também incluirá algumas informações demográficas ou de contato gerais. Esta base de dados é apenas uma forma de conhecer melhor o seu cliente, de forma a antecipar as suas necessidades.
    • Familiarize-se com o formato do banco de dados. Você deseja saber onde cada informação está na tela, para não ter que procurá-la no meio da chamada.
    • Por exemplo, se você estiver falando com um cliente há mais de 10 anos, ele pode gostar de você dizer algo sobre a fidelidade do produto.
  3. 3
    Fale claramente. Se estiver nervoso, você pode falar muito mais rápido do que normalmente faria. Para evitar pressa, concentre-se em pronunciar cuidadosamente cada uma de suas palavras. Faça uma pausa após as frases para dar ao cliente tempo para responder. Se você for perguntado, reserve alguns segundos antes de responder. Isso fará com que você pareça confiante e no controle da chamada, em vez de confuso.
    • Se você descobrir que muitos clientes estão pedindo para você se repetir, este é outro sinal de que você pode estar falando muito rápido ou de maneira pouco clara.
    Faça bom uso dela
    Se você tiver uma tela de computador que exibe perfis de clientes, faça bom uso dela.
  4. 4
    Siga um script de projeto. Sua empresa geralmente fornecerá uma sugestão de roteiro de chamada. Ele oferecerá sugestões para uma introdução atraente, possíveis perguntas para o meio de uma conversa e como fechar o negócio. Um bom script também abordará como responder às preocupações do cliente de maneira eficaz. É importante usar o script como um guia, não algo que você simplesmente memorize e repita.
    • Ensaiar e reler o roteiro muitas vezes o ajudará a entender como modificá-lo para se adequar à sua personalidade e pontos fortes. Por exemplo, você pode querer experimentar um método de fechamento que funcionou para você no passado, em vez do sugerido no script.
  5. 5
    Polvilhe perguntas abertas na conversa. É fácil para um cliente encerrar uma chamada se não se sentir conectado a você. Faça com que se sintam valorizados ao fazer perguntas sobre as experiências e escolhas dos clientes. Se eles já compraram um produto antes, pergunte como funcionou para eles. Se eles experimentaram outras marcas, pergunte por que ainda não experimentaram a sua.
    • Fique longe de perguntas que podem ser respondidas com um simples "sim" ou "não". Isso pode fazer com que o interlocutor se sinta como se estivesse sendo interrogado.
  6. 6
    Dê instruções com sinalização. Uma boa ligação de telemarketing deve parecer uma conversa que segue em direção ao destino final de uma venda. Deixar o cliente saber o que você vai precisar dele com antecedência pode fazer com que ele se sinta mais no controle de suas decisões. Também estabelecerá confiança. Use frases como "daqui a pouco" ou "daqui a pouco" para indicar para onde a conversa está indo.
    • Por exemplo, você pode dizer: "Em um momento, examinarei os termos finais do cartão de crédito". Isso prepara seu cliente antes de você pular para uma explicação de termos potencialmente demorada.

Método 2 de 3: permanecer positivo

  1. 1
    Mantenha um tom amigável. Alguns operadores de telemarketing acham útil sorrir enquanto conversam com os clientes. Isso geralmente fará com que você pareça amigável e mais acessível imediatamente. Procure o mesmo tipo de tom que usaria com um colega de trabalho amigável. Use palavras e frases que transmitam uma mensagem positiva, como "ótimo", "perfeito", "é claro" e "meu prazer".
  2. 2
    Seja educado ao falar com assistentes ou outros porteiros. Se você estiver ligando para executivos ou outros profissionais, provavelmente entrará em contato primeiro com um assistente ou secretária. Use essas oportunidades para demonstrar sua natureza profissional e cordialidade. Passe por uma versão abreviada do seu script com o gatekeeper, para que eles entendam por que você está ligando e como podem ajudar.
    • Por exemplo, em vez de dizer que ligará de volta em um determinado horário, pergunte ao assistente: "Quando seria uma boa hora para eu ligar de volta?" Isso permite que eles saibam que você valoriza a opinião e o tempo deles.
    Um bom script também abordará como responder às preocupações do cliente de maneira eficaz
    Um bom script também abordará como responder às preocupações do cliente de maneira eficaz.
  3. 3
    Não se culpe pelas reações ruins das outras pessoas. Se você falar com uma pessoa rude ou zangada, é uma boa ideia lembrar-se de que provavelmente você não é a causa de suas emoções. Eles podem ter tido um dia ruim. É possível que eles não gostem de receber ligações em um determinado horário. Essas são coisas que estão fora de seu controle. O que você pode fazer é seguir em frente com essa ligação no minuto em que o cliente desligar e começar de novo com uma nova.
    • Se um chamador o deixa desconfortável ou é particularmente rude, não há nada de errado em dizer "Obrigado por sua atenção" e encerrar a ligação.

Método 3 de 3: desenvolvendo suas habilidades

  1. 1
    Aprenda com agentes mais experientes. Se você estiver trabalhando em um call center, aproveite a oportunidade para ver quais técnicas de chamada funcionam para outras pessoas. Aborde um representante mais antigo, ou realmente bem-sucedido, e pergunte se você pode ouvir algumas de suas ligações. Faça anotações sobre dicas ou truques que você notar.
    • Por exemplo, você pode perceber que seus colegas de trabalho tendem a fazer muitas perguntas abertas aos clientes. Isso faz com que os clientes se sintam mais confortáveis e tendam a permanecer na ligação por mais tempo.
  2. 2
    Grave você falando. Peça a um amigo para fazer uma ligação fingida com você e grave. Ou coloque um chamador real no viva-voz e grave sua conversa. Em seguida, reproduza a chamada. Preste atenção à clareza e velocidade de sua voz. Procure áreas em que você pode melhorar, como parecer amigável no início da chamada.
  3. 3
    Participe de todas as sessões de treinamento. A maioria das empresas de telemarketing oferece pelo menos um período de treinamento online ou presencial para todos os representantes. Vá para o máximo de sessões que puder, especialmente quando estiver começando. Escreva suas próprias notas para consultar mais tarde. Faça todas as perguntas que vierem à mente.
    • Essas sessões também são importantes porque muitas vezes envolvem um componente de prática. Por exemplo, você pode trabalhar com um parceiro que faz ligações.
  4. 4
    Siga todos os regulamentos e leis legais. Como parte de seu treinamento, você provavelmente aprenderá sobre as leis específicas que se aplicam a operadores de telemarketing em sua localização e área de vendas. Preste muita atenção a essas informações e releia as diretrizes a cada poucas semanas. Se você estiver preocupado com o impacto de um regulamento em uma chamada específica, coloque o cliente em espera e pergunte ao seu supervisor.
    • Por exemplo, a Federal Trade Commission regula muito do que os operadores de telemarketing podem prometer a seus clientes. Se você exagerar nos benefícios de um determinado produto, você e sua empresa podem ter problemas.
Uma das melhores maneiras de se tornar um bom operador de telemarketing é praticar a venda com a maior
Uma das melhores maneiras de se tornar um bom operador de telemarketing é praticar a venda com a maior freqüência possível.

Pontas

  • Muitos operadores de telemarketing têm certa flexibilidade ao definir seus horários. Use isso a seu favor e tente agendar os horários das ligações para quando as taxas de resposta forem as melhores.

Avisos

  • Seja honesto ao falar com os clientes. Dizer a eles informações falsas não é confiável e pode acabar saindo pela culatra.

Perguntas e respostas

  • Como posso convencer um cliente de que são necessárias despesas de envio?
    Explique que, para conseguir uma compra, ela precisa ser enviada. Você pode então mudar o assunto para quaisquer descontos aplicados ao preço original do item. Enfatize que o cliente está realmente fazendo um bom negócio, apesar das despesas de envio. Se eles continuarem a ter dúvidas, você pode permitir que falem com seu gerente.
  • Como posso ter certeza de que eles não me denunciam?
    Você não precisa se preocupar se eles denunciarem você, porque eles não sabem de onde você veio e todas as suas informações.
  • Como faço para vender para um cliente por telefone?
    Pergunte ao cliente quais são suas necessidades e forneça a ele sua apresentação. Por exemplo, se ele precisa de uma solução mais acessível, fale sobre como seu produto é de grande valor.
  • Como resolvo os problemas dos meus clientes me dizendo que sou um golpista?
    Seja educado. Garanta ao seu cliente que você não é um golpista. Se você pode fornecer informações sobre a história do produto ou da empresa para a qual trabalha, agora é a hora de fazê-lo. Em seguida, pergunte ao cliente quais são as dúvidas que você tem sobre o que você está vendendo. Se continuarem a se recusar a falar, então a política se isenta da conversa.
  • Depois que ganho o interesse e acabo de divulgar meu produto para o cliente, às vezes ele diz que não tem interesse ou simplesmente desliga. O que devo fazer?
    Ignore os clientes e siga em frente. Existem cerca de 7,5 bilhões de seres humanos na Terra. Existem muitos mais clientes em potencial!
  • O que devo fazer se o cliente se recusar a comprar o que estou vendendo?
    Tente uma nova garrafa e tente reformulá-la de outra maneira que o cliente possa entender melhor. Se o cliente ainda não estiver interessado, é melhor aceitar a perda e seguir em frente.
  • Qual é a diferença entre uma objeção e uma rejeição?
    Rejeição significa que o cliente não está interessado. Objeção significa que ele pode estar interessado, mas precisa de alguns esclarecimentos. Use as diretrizes fornecidas em seu script e seu conhecimento do produto em si para superar quaisquer objeções. Peça ao seu cliente para falar sobre as preocupações dele, para que você possa resolvê-lo totalmente e deixá-lo à vontade.
  • 54 anos de idade para começar telemarketing?
    De jeito nenhum. Na verdade, é uma boa escolha de carreira para uma pessoa mais velha porque a tecnologia não é muito avançada e não é uma indústria particularmente dominada por jovens.
  • Como posso saber se o cliente está interessado ou não?
    Um cliente interessado levará mais tempo para aprender sobre o produto e seus benefícios. Ele ou ela pode pedir uma amostra.
  • Como faço para lidar com clientes idosos durante o telemarketing?
    Os clientes idosos são como qualquer outra pessoa. Apenas trate-os como trataria qualquer outra pessoa.
Perguntas não respondidas
  • Como posso convencer as pessoas a baixar meu aplicativo móvel?

Comentários (18)

  • benjamin04
    Uma revisão geral de como funciona.
  • martinho56
    Bom, eu gosto de telemarketing.
  • gmiller
    Informações muito úteis.
  • theo39
    Muito útil. Aumentou minha confiança. Agora eu sei o que fazer. Obrigado.
  • manuel67
    Ser empático e receptivo ao seu cliente potencial é um bom conselho.
  • sister11
    Como estudante de gerenciamento de marketing, me ajudou a entender o que é um operador de telemarketing e os diferentes passos para se tornar um bom operador de telemarketing.
  • kellen97
    Este artigo é muito útil.
  • arthursawayn
    Este artigo ajudou muito. Agradeço o conselho. Estou apenas começando como operador de telemarketing, mas acho isso muito interessante e útil. Muito obrigado.
  • elodyweber
    As melhores informações para aprender sobre telemarketing. Obrigado por este artigo.
  • demetris78
    Este artigo me ajudou muito.
  • rempelalanis
    Foi muito útil e vale a pena lembrar os pontos a serem considerados.
  • isabelleyoung
    Isso me dá um destaque especial.
  • jswift
    Muito completo, cobre todos os aspectos das boas práticas de telemarketing.
  • charleskuhlman
    Dizendo "obrigado pelo tempo" e encerrando a ligação.
  • harrisonjoseph
    Artigo brilhante.
  • vella82
    Eu li muitos artigos sobre o mesmo assunto, mas apenas este me ajudou. Muito verdadeiro e profundo. Obrigado!
  • emanuelmolina
    Já vi empregos de telemarketing sem saber os detalhes. Esta informação vital realmente ampliou minha mente e conhecimento dela. Aprendemos todos os dias até morrer. Isso servirá como um alicerce para que eu possa aprender mais e também trabalhar com isso. Obrigado.
  • ihintz
    Você forneceu conhecimentos sobre o tratamento de chamadas.
Aviso Legal O conteúdo deste artigo é para sua informação geral e não se destina a ser um substituto para consultoria jurídica profissional ou financeira. Além disso, não se destina a ser invocado pelos usuários na tomada de quaisquer decisões de investimento.
Artigos relacionados
  1. Como escolher uma agência de relações públicas (PR)?
  2. Como evitar golpes no Craigslist?
  3. Como identificar um golpe Craigslist?
  4. Como comprar eletrodomésticos no Craigslist?
  5. Como direcionar usuários do Google para o seu site?
  6. Como aumentar o tráfego do blog?
FacebookTwitterInstagramPinterestLinkedInGoogle+YoutubeRedditDribbbleBehanceGithubCodePenWhatsappEmail